“互联网+”时代的农信社产品营销思考

     随着移动终端设备和互联网的高速发展，手机、平板、笔记本电脑、车载电脑等移动终端极大地方便了人们的生活，QQ、微信、网购成为人们生活不可或缺的一部分，互联网金融浪潮来临使人们对移动支付、网络借贷不再陌生。移动终端市场逐步取代传统市场成为各类金融机构竞争布局的重要战场，与起步较早的其他商行银行相比，农信社要实现后发赶超，对互联网+思维模式在产品营销中的应用显得尤为迫切。

3月下旬，娄底办事处组织辖内行社开展了关于利用移动终端进行客户拓展及营销情况的专题调研，现将相关情况记录及浅析如下，以期抛砖引玉。

    一、调查情况

    1、市场问卷调查

    调查方式：随机发放《调查问卷》（见附件）

    调查对象：18-60岁人群

    发放份数：500份

收回份数：500份

初步统计结果如下：

智能终端覆盖率：100%

手机银行覆盖率：30%

手机银行使用频率：经常10% 一般0% 很少20% 从不70%

跨行转账：手机银行10%  柜台30%  ATM机50% 代转10%

知道农信社手机银行转账零手续费比例：10%

   获取贷款产品信息方式：电话40% 网点40% 手机10% 他人10%

  贷款手续：繁琐65% 简单18% 不清楚17%

  移动客户端安全感：很安全10% 安全50% 一般30% 不安全10%

  2、内部数据调查

经统计，娄底辖内五家行社（三家县级农商行、两家县级联社）共有存贷款客户3069070户，其中开通了手机银行的客户有76235户，占存贷款客户总数的2.48%。2015年全年手机银行交易笔数655029笔，交易金额达75.18亿元。至2015年末，全市农村信用社个人网银客户36528户，企业网银客户833户。共安装POS机3997 台，2015年累计刷卡金额达43.42亿元。据初步调查，2013年省联社开通手机银行以来，新开户客户开通了手机银行的占76%，利用移动终端办理存贷业务的客户达到了47%以上。

二、当前农信社移动终端营销情况分析        

从上述调查数据可知，客户对移动设备及互联网的便捷性高度认可，使用移动终端开展自助金融业务的客户比例随着年龄阶段（老中青）的降低呈现逐步提高的趋势。尤其是在消费支付领域，“非现金”支付迅速取代了传统的支付模式。但与客户日益增长的金融需求相比，农信社的营销及服务方式还有待进一步转变，在充分利用移动终端、发挥现代社交网络平台作用来拓展客户方面，还存在三个方面的不匹配。

一是信息宣传力度与移动终端覆盖面不匹配。从调查统计情况可知，近年移动终端覆盖面越来越大，客户使用频率越来越高，但是，我们农信社的移动客户端程序在移动终端的覆盖率不大，在移动终端上的使用频率也不高。不是我们的系统设计不好，而是客户对我们的系统功能知之甚少。例如，农信社手机银行跨行转账免手续费，但不少客户并不知情，不少人手里拿着智能手机，却跑到我们的营业网点，排了长长的队伍，最后还花了手续费才把钱转过去。此外，产品信息发布渠道过少，网络信息量不足，产品单一缺乏地域特色也是我们的一大短板。省联社网站、手机银行、微信银行发布的信息又往往只有全省统一的产品信息，行社特色产品及具体操作细节无法及时查询了解，客户对农信社产品的了解还是主要通过实地、电话的方式，费时费力。由此可见，我们对自身产品的宣传和推广力度还有待加强。

二是客户维护方式与业务拓展需要不匹配。有关研究显示，营销一个新客户的成本多倍于维护一个老客户的成本。而在同业竞争环境日益严峻的今天，不仅新客户的营销难度越来越大，更严重的是，随着现代信息传播手段的发展和人际交往方式的变迁，农信社原有的物理网点优势逐渐消失，老客户的维护也面临力不从心的局面。以娄底农信社为例，客户拓展及营销工作仅仅处于起步阶段，大部分业务都是客户自己找上门，客户经理“守株待兔”，没有提前介入，后续跟踪服务也严重缺失，使农信社客户流失率进一步扩大。产生这种情况的主要原因，是由于缺乏一套系统的客户管理系统支持，基层行社不知道怎么去建立客户信息电子档案，更不懂怎样去对价值客户进行动态维护和管理，对客户信息的采集、归档、更新与维护都还停留在手工劳动时代，会计档案、信贷档案、“两扫五进”活动等方式采集到的客户信息不能有效整合共享，柜台人员和信贷人员各行其是，客户信息主要依靠客户经理的个人手机、工作笔记、单独电子文档等原始方式保存，更新不及时、移交不完整，尤其是人员异动，导致“前功尽弃”或“劳而无功”的现象较为普遍。

三是员工培训教育与业务营销需求不匹配。目前基层行社的业务培训仍较为片面地注重具体业务操作和风险防控等知识，对产品营销推广技能等方面的专题教育培训明显不足，员工的营销活动仍处于“自发”、“自觉”、“自学”的“三自”阶段。同时，相当一部分员工依然停留在传统的业务推销观念上，习惯使用纸质说明书向客户推荐银行产品，对智能手机、平板、笔记本电脑等工具的使用还不够熟练，对利用移动终端为客户进行风险测评、介绍在售产品等业务还比较陌生。在与客户沟通及后续跟踪服务中，对新兴社交媒体如“QQ”“微博”、“微信”等功能了解不全面，对其中蕴含的巨大客户资源拓展和沟通维护功能认识不足、使用不够。

三、加快利用移动互联网终端拓展业务的几点建议

移动营销作为实现移动商务运营的关键环节,将触发新一轮银行产品和服务向移动化全面转变。对于农信社来说,依托逐步普及的无线宽带网络、移动终端推广金融产品既是大势所趋，更是当务之急。

（一）开创互联网+营销思维。利用移动终端拓展存贷款客户，应当成为农信社推广新产品和提升自身形象的主要途径。我们要争取整合线上线下资源，全面推行“O2O”模式的营销和服务系统。一方面可以充分利用农信社天然的网点渠道优势，逐步将网点功能从传统的“业务办理”向新型的“服务体验”转变，不断优化服务环境，提升客户服务体验满意度和品牌认可度。在全面打造标准网点的基础上，城区标杆网点要进一步向个性化装修、特色化服务升级，在充分发挥大客户中心、VIP服务室等原有功能的同时，延伸服务触角，创新性地开展机器人服务、咖啡馆式大堂等服务，打造“眼球经济”、“网红宣传”效应。另一方面，要积极将具体业务办理从线下向线上转移，尽快完善各项网络业务功能，补齐短板，在满足客户日益增长的互联网金融服务需求同时，充分利用网络数据库功能，收集海量客户数据，做到实时自动更新资料库，全面进行大数据分析，既可节约柜面成本，更有利于缩短客户管理链条，及时收集客户反馈意见，迅速调整后台服务模块，使我们提供的产品服务与客户需求变化实时趋同更新。   

（二）加快应用软件开发步伐。针对农村地区客户群体的特点、农信社员工队伍的整体情况，要尽可能地开发或更新现有业务应用软件，使之更简单、更易上手。可以一键式安装，可以通过语音和手写输入命令，使农村地区中上年龄客户能够容易接受，员工也更易掌握。要针对使用过程中客户的需求要逐步更新应用软件，如在湖南农信手机银行等APP中加入存款积分功能，一次性存入较大金额、较长期限且未提前支取的定期存款户能够获得相应积分，达到一定期限的未支取的活期存款也能获得相应积分，积分能够兑换礼品；加入优惠利率自动调整功能，使客户可以通过移动终端直接办理；如福祥便民卡手机银行有还款功能，建议省联社可以通过增加人脸识别、指纹密码等方式，在确保风险可控的前提逐步开通放款功能。

    （三）全面升级客户服务模式。一是优化业务流程。要充分利用移动网络借贷系统全面优化消费支付、转账、生活缴费、信贷业务等流程，大力推广农信“指尖银行”。建议省联社加强与手机制造商、APP应用市场、导航网址、支付宝等业务合作，让我们的移动端产品随处可见、随处可用。二是建设高效客户管理系统。互联网精神的核心在于对用户体验的及时跟踪和快速反应，要取得市场优势，一套高效客户管理体系必不可少。但客户管理系统开发难度较大，由单个县级法人行社来开发显得不切实际，如双峰农商行、新化联社都做过此类尝试，但效果不佳。湖南农信具有全省最为广泛的客户群体，海量的用户数据是被长期忽视的一笔巨大财富，一旦被激活并得到合理使用，将给客户开发、产品设计、风险防控、品牌宣传等带来全方位的跨跃式发展契机。建议省联社统一建设平台系统，通过移动终端自动收集和更新客户信息，省联社可自行开发或借助其他成熟的系统（如纷享逍客），使客户信息资源得到全面整合和高效利用，制订和完善全省农信社统一的客户管理机制和服务模块，力求在产品营销、服务品质以及风险管理模式等方面进行革新，以赢得客户信赖，夯实营销基础。

    （四）逐步完善员工培训体系。移动互联网的突起倒逼银行转型，手机银行、微信银行等新业务层出不穷，开展系统性、持续性的员工教育培训，是参与市场竞争的重要动力来源。一是营造学习氛围。通过与绩效考核挂钩、提供专项奖励基金等方式，激励员工自觉学习。在鼓励员工学习专业知识的同时，提倡利用移动阅读等方式开展新业务学习，提高服务手段和营销技能，完成从“坐商”到“行商”的转型，通过移动终端将服务渠道延伸至社区、企业、商圈、专业市场和高端客户所在地等价值区域。二是开展分级培训。加大培训投入，建设省联社、地市州办事处、县级法人行社、基层网点四级培训体系，并进一步明确各级培训单位的培训目标和任务，实现职业培训全天候、全人员、全岗位覆盖。三是提倡“以考促学”。通过实施定期考核，使员工掌握必备的基础岗位技能和业务知识。