遭遇“上帝”耍无赖，请守住服务底线

    近日，几个客户打来投诉电话，负责这项工作的同事恰巧有任务外出，被我接到，对于客户投诉的内容，无论是什么，我都会和网点或者部室进行沟通，提醒办公人员尽最大的努力，来解决客户提出来的合理要求，因为客户就是上帝，我们的工作只有令客户满意，服务质量才能算达到上乘。但昨日回龙路支行工作人员打来的“投诉备案”电话，令我不禁陷入了沉思。

    事情的经过是这样的，一名客户递给工作人员一叠现金，要求办理存款业务。点钞的过程中，发现了一枚假币，工作人员按照规定要求，出示了《反假币上岗资格证书》，在双人临柜的情况下告知客户，假币需要没收，并当着客户的面盖上了“假币”字样戳记，要求客户在假币收缴凭证上签字，并告知客户如果有异议可向当地鉴定机构申请鉴定。客户却大吵大闹，不拿回假币誓不罢休。工作人员为其解释相关规章制度，却毫无作用，客户还高喊要投诉。由于一直都没能安抚客户的情绪，工作人员只好提供了市人民银行的投诉电话，结果还是不尽人意。无法拿回假币，客户干脆耍起无赖，占领了窗口，怎么都不肯离去。回龙路支行地处市区的商业中心，每日的客流量极大，客户的行为严重影响了网点办公。没有办法，办公人员只好打110报警，最后经过警察调解，客户才肯离去。

    在老百姓的眼里，银行是高高在上的垄断行业，强收服务费等不好的现象，曾经一度成为评论家对某些银行口诛笔伐的靶心，因此各银行对于商誉和声誉也一直保持谨慎的态度，要求工作人员面对客户的责难必须微笑面对。

    对于同样拥有人权的工作人员来说，偶尔遭遇素质不高的客户，面对其极不尊重的言语，不仅要忍耐还要保持标准的笑容确实很受委屈。然而端着银行的饭碗，就要遵守行业规则。个别同事和我聊天，说到一些不讲道理的客户就满脸激愤，可是倒完苦水，转身回到柜台，他立马又笑容满面地投入到工作中去了。

    客户就是上帝，是服务行业公认的一条服务真理。客户满意了，服务工作才算做得圆满成功，否则，就是服务不到位。然而面对这些素质参差不齐的客户，想要做到让每个人都满意，确实不容易。特别是这些“上帝”耍起无赖根本无视是在工作场所抑或是重要场地，不满足要求死磕到底的无赖行为简直令人哭笑不得。面对这样的客户，我们要坚决说“不”。

    没有规矩不成方圆，行业准绳就像是一条水位线，客户要求的服务在水位线以上，那么我们应该提供服务“标配”甚至“高配”；客户的要求低于水位线，我们如果还一味把客户当成上帝来满足，就会触犯行业准则甚至法律。所以守住服务底线既是对客户负责，也是对我们自己负责，更显对其他客户的公平、公正与尊重。