对提高农信社“电子银行替代率”的几点思考

       近年来，随着湖南农信电子业务的飞速发展，手机银行、网上银行、微信银行成为了拓展市场、积累客源、带动发展的重要方式，电子银行的广泛应用不仅发挥了便民惠民利民的作用，而且有效地减轻了经营成本和柜面压力。但是目前，电子银行使用率相对国有商业银行还是偏低，就如何提高农信社业务“电子银行替代率”？笔者站在一个基层农信社柜员的角度做了几点粗浅的思考，以供交流。

目前现状：客户使用电子银行的“三大顾虑”

         2013年末，湖南农信手机银行、网上银行、电话银行、福祥缴费等业务通率先上线，2014年ETC业务全省投入使用，2015年微信银行全面开通。短短4年不到的时间，电子转型业务发展迅速，但是相对于农村庞大的传统业务存量市场，拓展量仍然有限，使用率仍然偏低。如：以九溪信用社为例，2016年一季度电子银行业务6394笔，电子银行替代率仅34.94%。据与客户深入地沟通探讨，目前，很多客户对电子银行的使用存在有“三大顾虑”。

         顾虑一，安全性。农村市场人口空心化情况严重，留守客户人群占比较大，由于年龄、学历等多方面因素，导致客户对电子银行等转型业务使用的安全性存有顾虑。一是习惯性的“不安”。长期以来，农信老客户们一直享受的是柜台式P to P服务，养成了面对面的交流，亲手办理业务的习惯。习惯的养成，导致他们总觉得通过“冰冷的机器”办理业务显得不安全、不可靠，只有柜台服务才更让人安心。二是环境性的“不安”。目前，在日常生活中，电信、网络等高科技诈骗案件经常引爆新闻视角，诸如“一夜之间积蓄骗光”等话题肆意蔓延。正是因为这样的环境与这些新闻的存在，使得大部分客户“以偏概全”，求稳心态导致其下意识地全面否定了电子银行存在的必要性。

         顾虑二，操作性。农信社基本都是点多面广，人员而又相对配备不足，很多乡镇的信用社大堂经理与营业保安没有足额配备到位。临柜人员在正常办理业务、拓展业务之余，缺乏时间和精力对转型业务客户实现深度管理，导致对转型业务的售后服务环节的缺失，很多业务开展基本上只是履行了引客户进门的程序，在后续客户的业务操作指导上没有投入更多的售后服务，导致目前客户对农信转型业务的操作还不够熟悉，很多客户不知道如何通过电子银行的平台办理业务，开通后，返柜率高或者干脆一直不激活使用，这也在很大程度上降低了电子业务的使用率和替代率。

         顾虑三，便捷性。目前，据调查，很多使用湖南农信电子银行业务的优质客户普遍认为依托电子银行便捷性还不是很高。譬如：针对湖南农信自助取款服务，目前ATM机单笔取现交易最高额是3000-5000元，转账交易最高额是50000元，然而，随着农村市场的经济日渐活跃与快速发展，很多农村客户的工作生意、生活需求很多取现金额都在5000至20000元之间，有的甚至更高，为方便札捆清点，他们更愿意选择到柜台办理业务，一步到位。

         几点对策：促进电子银行使用的“三个强化”

         强化宣传。一是强化媒介宣传。基层农信社要有针对性地开展电子银行业务宣传。通过“两扫五进，金融知识进万家”等主题活动，利用宣传折页、手册，电视宣传片，微信小助手等载体，针对电子银行的使用方法、操作性能，安全性能向广大客户做全方位地走村入户宣传。二是强化网点引导。配齐网点大堂经理、保安工作人员，配合网点的客户经理强化宣传引导工作，打造一个学习型、操作型、演示型、指导型的营业大堂，在柜员为客户办理转型业务后，及时手把手地帮教开通使用，向客户积极推介自助服务设备及服务终端。

         强化售后。一是落实回访制度。基层信用社应建立完善的售后回访制度，通过电话、上门等方式对开通电子银行业务的客户进行定期或不定期的回访，特别是针对企业客户的售后使用维护。二是建立服务专线。建议联社电子银行部门设立专用的售后服务专线对外公示，安排专人接听解答。基层信用社应相应地设立售后服务热线，安排临柜人员轮流兼职售后服务人员，进行即时解答，避免售后服务和办理日常业务的时间、人员冲突，在条件允许的情况下尽量实现专人专管。三是建立交流平台。利用短信群发、QQ群、微信群、微博、电子邮件等多种现代化的互联方式建立信用社与客户；客户与客户之间的多向联系交流平台，了解他们在使用产品时遇到的实际困难，并能及时通过在线进行远程协助或远程辅导等方式为其答疑解惑。

        强化建设。一是强化硬件服务供给能力。配合目前金融服务供给侧改革和电子银行发展的大战略，要加大辖内28个乡镇的自助网点和自助设备的投入与布放，早日完成“农村金融服务最后一公里”建设，实现自助设备布放的村村通，确保客户实现在家门口就能办理存取、转账等基本业务的愿望。二是强化软件服务更新速度。要配合上级科研部门，提供调研素材，加快目前的电子银行平台建设研发和更新速度，结合农信社发展的实际与需要不断对自助设备服务内容选项进行更加便民的优化调整。（ 桃源联社九溪信用社  王燕）