邵阳农商银行：坚持“四突出”做好金融消费者权益保护工作

今年来，邵阳农商银行为进一步做好金融消费者权益保护工作，成立了以董事长为组长，各部门经理、支行行长为组员的消费者权益保护工作领导小组，认真贯彻银监会“预防为先、教育为主、依法维权、协调处置”的消费者权益保护工作总体指导方针，秉承以人为本、服务至上的原则，做到“四个突出”，有效保护消费者权益，构建和谐银客关系。

坚持预防为先，突出产品服务宣传。为有效防范化解风险，该行将消费者权益保护工作要求融入到各项制度和日常工作之中，落实到产品服务售前、售中和售后的全过程，并将相关工作的起始点前移到防范环节。在实施新产品和服务设计、审批时，将消费者权益保护内容作为审批的必要条件预设其中，在消费者办理业务时，主动履行告知义务，加强风险提示。同时，提高员工信息保护意识，强化信息披露管理。对内部保存的消费者金融信息，尽量减少消费者金融信息的流转环节，做到除法律另行规定外不得将其金融信息泄露给任何第三方机构或个人。

坚持教育为主，突出金融知识教育。该行一方面注重加强对员工的消费者权益保护知识普及教育。通过内部渠道、刊物以及晨会向广大员工宣传消费者权益保护方面的法律法规、管理制度、相关知识和案例，同时结合举办消费者权益保护专题培训及相关业务知识竞赛，进一步提升广大员工消费者权益保护意识和工作水平。另一方面依托营业网点通过制作和发放《邵阳农商银行金融知识普及手册》、宣传折页、滚动播放宣传视频片、张贴宣传海报，开展金融知识进社区、学区、村组等专题宣传教育活动等持续和集中宣传相结合的方式，向消费者进行金融知识和消费者权益保护知识方面的宣传教育，进一步提升消费者金融意识和金融主动。

坚持依法维权，突出银客纠纷处置。今年来，该行本着以人为本的方针和公平、公正、公开的原则，建立了包括组织架构、预先保护框架、投诉处理协作机制、评价机制等一整套高能、规范、务实的消费者维权工作体系，规范了投诉处理流程，明确客户投诉渠道包括客户投诉处理部门、信访部门、营业网点、96518电话投诉中心、网点留言等。同时，该行在现有的投诉处理体系基础上，建立了投诉监督机制。面向社会公布投诉监督电话，受理来自各类渠道的所有客户对投诉处理不满的来电，并由办公室负责牵头对客户申诉进行查处，相关部门、各支行提供职责范围内的协助和运行。

坚持协调处置,  突出对外沟通协调。为妥善调解、处置与消费者的纠纷，积极化解声誉风险，该行进一步加强了与监督机构、价格主管部门、工商行政管理部门等相关机构以及行业协会、消费者协会等中介组织的沟通协调，积极主动了解其在消费者权益保护工作方面的主要措施，对其提出的工作要求，布置的工作任务积极进行响应和落实。同时，该行还注重加强与同业、媒体的沟通交流，主动学习借鉴先进经验，密切关注各类媒体有关银行产品服务问题和消费者维权的报道，有效防范和应对负责舆情，不断提升消费者权益工作水平。