对农信社农村金融自助服务项目的调查与思考

为全面了解当前辖内农村金融自助服务现状，查找服务漏洞，更好打造农村金融服务环境，我们对农村金融自助服务项目进行了调查分析，发现农村金融自助服务项目存在宣传不到位，基础设施不完善，设备维修管理欠缺等一些问题，亟待解决。

一、农村金融自助服务需求分析

通过调查 ，广大农户对农村金融自助服务需求非常广泛。一是广大农户对金融自助服务项目非常感兴趣，渴望进一步了解金融自助产品及服务。尤其是金融自助服务终端、手机银行、网上银行等服务，可以让农户实现就近支取粮食补贴、养老保险资金，网上银行、手机银行可以让农户足不出户实现转账汇款。二是对自助机具布设提出新的需求。目前，各营业网点均配备了ATM机具，客户可以在大堂经理的引导下实现自助取款，减少了排队等候的时间，受到广大客户的一致认可。调查中，反映办理业务过程中最大的问题是缺少自助存款机具，无法实现自助存款。三是大多数农户了解电子银行业务主要途径是通过大堂经理引导、亲戚朋友介绍、营业网点咨询等方式获得，多数对新业务一知半解，缺乏安全感，希望农村信用社在营业网点增设电子银行体验区，让客户面对面的亲身体验，熟练掌握操作技巧，提高自助办理业务的能力。

二、农村金融自助服务存在的问题

（一）支付结算知识宣传不到位，农户对金融自助服务项目认可度低。农村地区客户文化程度较低，大多数只有高中及以下学历，对网上银行、自助机具等新兴产品及服务接受程度较低，习惯于“手把手”、“面对面”营销模式，普及知识难度较大。从调查情况来看，农村地区客户对农村金融机构大力推广网上银行、手机银行、ATM、POS机等新兴金融产品了解较少，对这些金融自助服务所拥有的方便、快捷的优点缺乏认知度。通过对农户、个体工商户、公务员、教师等客户群体的调查，只有40%的农户了解或知晓网上银行、手机银行、电子机具等支付方式，仅15%的农户能够自助熟练操作办理日常业务。

（二）受制传统观念影响，农村地区非现金支付工具实际使用率较低。近年来，慈利农村信用社充分发挥地方支农惠农主力军的作用，通过大力布设电子机具，推广网上银行、手机银行等现代化支付方式，着力改善农村地区支付结算环境。但通过本次调查发现，受农村传统观念制约，当地农户仍沿用传统的现金结算方式，主要通过营业网点柜台办理业务，自助设备实际使用率较低。据统计，农村地区70%左右的系统内POS机具未发生过1笔业务。

（三）农村地区基础设施尚不完善，自助设备布放数量有待增加。尽管近几年来，慈利农村信用社不断加快农村自助金融服务终端的安装步伐，但由于选人、选址等实际操作过程复杂，推广进度缓慢。每逢农资补贴、养老保险支取时，大部分农户仍然需要到乡镇农村信用社营业网点办理业务，无法实现就近办理业务。

（四）自助设备维护管理不到位，后续服务跟不上，服务效率较低。电子银行业务在我社起步较晚，客户经理只注重客户数量的营销，缺乏后续服务。因营业网点未配备专职自助设备管理员，银行临柜人员不能有效引导客户自助办理业务，对自助存、取机具吞卡、清、加钞处理不及时，造成存取款自助机具经常存在故障，无法正常使用，严重影响自助服务质量和效率。在部分村安装农村金融服务终端后，设备管理员不能够做到按时坐班，农户办理业务时经常吃到“闭门羹”。

三、农民金融自助服务改进措施

（一）合理谋划布局，优化资源配置。一是通过深入乡镇、农村、企业、农户开展实地调查，精心挑选有规模、有实力的农家超市、商户企业安装POS机具，将农家超市、企业商户与现代化支付工具连接，努力构建以城区店为龙头，以乡镇店为骨干，以村级店为基础的农村现代流通网络。二是选择有条件、有责任心的协理员，在其家中安装配备自助服务终端，使其转型为农村金融自助服务管理人员，积极打造“农民家门口的银行”，让农民在3公里范围内获得有效金融服务需求，满足村民存取款、转账结算等基本金融服务，逐步实现农民金融自助服务“村村通”工程。三是针对网上银行、手机银行等高端业务，坚持“循序渐进”的原则，优先拓展农村地区高端客户，以在政府、学校、商户、企业等工作的文化水平相对较高的人为“突破口”，因该类客户群体对网银、手机银行等新事物易理解、易接受，确保网银、手机银行等新兴产品及服务的有效拓展。

（二）健全营销机制，提升客户数量。一是实行差异化营销策略。主动出击，加大对中小企业网银的上门营销力度，对个人客户采取“面对面、手把手”方式开展营销推广工作，提升有效客户数量。二是丰富营销手段，在营业网点增设电子银行体验区，通过网银体验机、手机银行体验功能引导客户进行现场体验，全面了解电子银行产品功能。三是强化考核奖惩，开展全员营销竞赛活动，将电子银行业务完成情况纳入绩效考核。扩大电子银行有效客户占比。四是建立客户回访制度。根据客户签约信息，建立健全电子银行客户信息档案簿，按月对客户进行回访，了解客户使用情况并解答客户相关咨询，帮助客户解决使用过程中的疑难问题，提高客户对电子银行产品的忠实度。

（三）创新宣传载体，提升客户认知度。一是充分利用辖内营业网点LED电子滚动显示屏、产品宣传架、柜面人员宣传等多种形式渠道，宣传网上银行、手机银行、POS机具等电子银行产品，积极宣传农村信用社特色服务功能及优惠政策，提高客户认识。二是继续开展“送金融知识下乡” 、“ 普及金融知识万里行”等活动，组织金融知识宣传服务队通过深入企业车间、走村串户、田间地头，发放宣传折页，向农户积极宣传ATM、POS机、农金通等金融自助服务产品的优点，实现“足不出村、足不出户”就能轻松办理日常业务。三是加大与当地媒体的合作与交流，充分借助当地报纸、电视媒体等宣传媒体的影响力，加大对农村信用社金融自助服务产品宣传力度，提升农村信用社金融自助服务产品的同业竞争力。四是借助当地政府的力量，因地制宜，推广适合农村市场，操作简便且兼具现金及非现金支付功能的支付工具，如银行卡、移动POS、电话POS等，采取各种有效措施促进农村金融自助服务项目的推广和普及。

（四）强化后续管理，提高服务效率。一是按照宽准入、严管理的要求，对符合条件的农村地区加快对农民金融自助服务终端、ATM/CRS机具、POS机具的安装步伐，注重加强对自助设备管理员的培训，使管理员能够达到独立熟练操作的要求，提高服务效率，提升农村地区自助设备实际使用率。二是加强对农村金融自助设备安全巡检工作。不定期组织科技、安全保卫、风险等部门有关人员组成检查小组，对辖内农村金融自助服务设备运行及使用情况进行排查，发现问题故障及时消除，同时通过张贴风险警示牌，提示客户风险，确保自助设备能够平稳正常运行。三是可以考虑将后续服务外包，改变现有自助设备管理模式，特别是对离行式自助存、取款机的管理，配备专职维护人员，实现“统一加钞、统一管理、统一维护”，从根本上解决因清、加钞不及时所造成的客户投诉现象。（作者系慈利联社副主任）