绥宁农商银行：多维优化现金服务 保障群众用现需求

今年以来，为进一步提升人民币现金服务水平，将其作为提升服务质量的关键环节来抓落实，以客户为中心，聚焦现金收付、兑换、调拨与服务的全流程优化，扎实开展了一系列现金服务优化工作。   

优化设施与环境，提升服务体验。

结合客户反映的在网点排队时间长、机具使用不便等问题，该行对全辖网点的现金服务区进行了全面梳理和优化。一是优化设备机具。对老旧的点钞机、清分机、自助存取款机、智能柜员机等设备进行更新，提升了设备使用效率，让机具更方便适用。二是优化了柜台及自助服务区的标识指引，保持环境整洁明亮，配备了老花镜、点钞机等便民设施，营造了便捷、舒适的服务环境。三是优化现金服务窗口标识。窗口标识清晰醒目，在柜面张贴了小面额兑换标识、残损币兑换标识、涂写不当内容币兑换标识等，营造了现金服务“绿色通道”。四是优化服务窗口设置，特别是在赶集、开学季、春节开门红业务高峰期动态增开弹性窗口，节约缩短客户等候时间。

加强员工技能培训，提升员工服务意识。

提升人民币服务的质量关键在于人，该行持续加强柜面人员、大堂经理及现金清分人员的业务技能培训。一是组织开展多轮次、全覆盖的点钞、识假、反假货币技能培训与考核，确保一线人员业务精通、操作规范。二是强化优质文明服务培训。推行微笑服务、规范化服务用语，对员工进行沟通技巧培训，要求员工耐心解答客户疑问，妥善处理客户投诉。三是以问题整改为导向。针对人行检查、稽核检查、运营日常检查等检查发现问题及薄弱环节，制定下发问题整改负面清单或工作提示通知，进一步规范操作。

优化现金供应和调配，确保现金供应充足。

该行加强了与人民银行的协调沟通，科学预测各网点现金需求，根据以往客户需求合理安排券别结构，动态调整现金调拨计划。特别是针对节假日、工资发放日等现金需求高峰时段，提前制定应急预案，增加备付金，确保客户能够及时、顺畅地办理存取款业务。同时，畅通钱币回收，严格落实残损币回收和兑换标准，设立专门窗口或绿色通道，方便广大客户兑换残损人民币，净化了流通中人民币的整洁度。截止目前该行已设立现金业务优先网点29个，农村普惠金融服务点14个，在全县17个乡镇设立网点，实现全县人民币现金服务全履盖。

优化小面额兑换工作，更好服务社会民生。

今年以来多次通过营业网点发放小面额人民币，满足个体工商户、小微企业、旅游景区等需求，累计发放小面额人民币1600余万元。同时，通过建立快速兑换渠道网点29个，发放“零钱包”180个。

做实现金支付宣传，助力地方经济发展。

通过线上和线下多渠道加强宣传工作。利用横幅、电子屏、宣传折页、微信公众号、短视频、图文等多种渠道，积极向公众宣传人民币防伪特征、残损币兑换标准、整治拒收现金政策等知识。组织开展了“金融知识进校园”、“金融知识进社区、进企业、进乡村”等活动，现场为客户提供小面额货币兑换、零钞兑换等服务，并讲解假币识别技巧，增强了社会公众对现金服务的认知度和满意度。今年以来，该行线上宣传视频类点击量0.31万次，图文类点击量0.55万次，线下面向农村、老年人群体等累计宣传30次，网点发放宣传折页25000余份，累计宣传受众人数达35000余人。