奏响消费维权旋律 共建和谐金融环境——衡阳珠晖区农信社建立金融维权长效机制

    随着经济社会不断发展和金融产品不断创新,人们的金融消费活动越来越多。为了保障消费者在金融服务中的权益，提振消费者金融消费信心，珠晖区联社着力构建金融消费者维权长效机制，构建“金融维权、服务民生”的金融环境，热心为广大的消费者服务。据统计，2012年以来，该联社受理投诉案件8件，比以前年度年均减少10余件，为消费者挽回直接经济损失10多万元，维护消费者权益工作取得了良好成果，在社会上树立了良好形象。
    尽职履行义务，严守行业规范。该联社自觉履行合规经营与信息披露义务，切实保护消费者知情权。严格执行《商业银行金融创新指引》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》、《中国银行业柜面服务规范》等规范性文件，不断规范自身经营行为。每个网点自觉公布服务项目收费信息与产品服务创新信息，停止不合理、不合法服务收费项目；禁止员工为提升营销业绩而误导消费者，自觉履行合规销售、风险揭示与风险告知义务，切实保护消费者的知情权。
    拓宽宣传载体，增强维权意识。充分利用“普及金融知识万里行”、“送金融知识下乡”“3.15金融消费维权”等活动，发挥好网点多、分布广的优势。通过多方面拓宽宣传载体，增加宣传渠道，制作了“维护金融消费安全，共建和谐金融环境“宣传折页、展板、海报等；设立了宣教咨询点，向广大消费者介绍消费者维权知识，接受咨询800多人次；通过营业网点LED电子屏集中滚动播放金融消费者权益保护知识；分发了关于反假币、预防非法集资、识别金融诈骗等金融知识的宣传手册10000余份等，不断增强消费者对金融产品、金融服务和相应风险的识别能力，不断提升消费者的合法权益保护意识和维权意识，积极营造良好的消费者维权氛围。
    完善处置机制，维护消费权益。该联社在处理纠纷调解过程中，始终以“公平、公正、公开”为原则，妥善处理金融服务产生的纠纷。一方面，该联社充分利用维权信箱、客服热线等渠道，对于任何一项投诉案件做到限时办结制、服务承诺制，积极、妥善、快速地处理金融消费者的投诉，做到件件有答复、事事有回应。另一方面，为了提高消费者的满意度，该联社每隔一段时间就对客户的满意度进行调查，及时收集客户意见和建议，对于某些消费者反映较差产品和服务，该联社都要上报领导及时制定统一的处理方案。
    落实维权责任，量化考核质量。该联社制定下发了《金融消费者权益保护部门职责》、《客户投诉管理办法》等规章条例，统一金融维权的职责要求和操作规程。严格按照首问负责制、全程跟踪制、信息交流制等制度责令督查、跟踪回访。与此同时，将《营业网点服务质量考核办法》和《营业网点客户满意度测评考核办法》等制度办法落到实处，量化考核员工服务质量，把客户满意度纳入绩效考核体系，与绩效工资挂钩考核，让广大员工自觉把客户当上帝，尽心服务好客户，维护好客户的权益。