长沙辖内客户金融需求调研

    为掌握长沙经济发展现状和金融需求，研究农信社改进金融服务的措施，近期，长沙市联社组织辖内各行开展了以农区、社区、园区和市场为调查重点，以现场调查与问卷调查相结合的金融需求调研活动。本次调研共调查农户1204户、社区居民1657户、商户1275户、企业268家，共计收回4404份调查表。

    一、长沙辖内各类客户金融需求情况
    长沙市总面积1.18万平方公里，总人口689.5万人；其中长沙市区面积969平方公里，市区人口313.3万。 2012年末，全市地区生产总值6399.91亿元，同比增长13.0%，财政总收入796.58亿元，同比增长15.6%，城镇居民人均可支配收入30288元，同比增长14.5%，农村居民人均可支配收入15057元，同比增长18.4%。辖内各类客户金融需求情况如下：　　
    （一）农户金融需求情况
    从调查情况来看，当前我市农村主导产业日趋多元，复合经济型基本形成。单一产业格局向“一村一品”、“一村多品”多元化方向转变，县域种植、养殖、加工、休闲旅游观光等多种产业相互依托发展，形成种养加、产供销、贸工农一体化发展趋势，推动农村经济快速增长。农民增收渠道拓宽，收入水平大幅提升。农业生产者由传统农民向现代农民转变，传统务农为主所占比重在调查中不足30%，规模种养、自主创业等带动作用强的增收方式比重加大，达到将近40%；农民收入稳步增加，家庭年收入5万元以上的占74%。
    金融需求特点：一是新型经营主体需求旺盛。农民对简单或小规模生产为主的种养殖贷款需求减少，但是规模种养业、专业合作社的融资需求旺盛。如宁乡县养猪专业户资金需求量在10万元至50万元的占比达到60%以上，以“专业合作社+农户”模式运作的种烟、种菜农户资金需求量在5万元至10万元的占比达到35%。二是消费领域贷款逐步成为主流。随着生活水平的提高，农民的消费意识发生变化，贷款用途为建购房屋、子女读书和购买交通工具，分别占比15.65%、14.93%和13.19%。三是金融服务要求更加便捷。农户希望银行提供便民卡、贷记卡和网银服务，分别占44.18%、26.41%和12.73%。贷款方式选择信用贷款的占比达54.47%；便民卡额度在5万元至10万元的需求占比达45.93 %。
    （二）社区居民金融需求情况
    调查显示，社区居民以单位上班或外出打工为主，占比41.84%，其次是自办企业或外出经商，占比37.17%；资产总额在10万元至50万元和50万元以上的占比较多，分别为36.96%和39.73%；年收入在5万元至10万元和10万元至20万元占比较多，分别为32.76%和31.12%。社区居民中有贷款需求的占比达到55.32%。
    金融需求特点：一是需求主体差异化程度较高。城乡结合部居民贷款需求存在两极分化，如雨花区黎托、红星、圭塘、洞井、高桥等地区居民大部分在拆迁范围之内，大部分被征地居民面临着产业转型即二次创业的选择，需要有充足的资金实力支持。天心区石人村、豹子岭社区、青园小区和友谊小区居民依靠以前拆迁安置的资金及安置房的房屋租金为生活来源，没有贷款需求。工薪阶层居民因经济实力不同，贷款需求不同，部分居民有购房、购车、子女教育的贷款需求。二是贷款用途注重创业。贷款用途主要是办厂经商作为流动资金，占35.61%，购买车辆等交通工具、购买房屋或子女读书分别占18.19%和13.94%。贷款额度10万元至50万元的需求最多，占18.29%，50万元以上的需求占10.64%。三是金融服务要求多元。贷款方式选择房产抵押贷款的最多，占比43.47%，其次是信用贷款占33.19%；社区居民对便民卡、贷记卡、网银服务，以及电话银行、手机银行等需求，明显高于农户。注重银行产品的收益率，希望有可供选择的理财产品。
    （三）商户金融需求情况
    从调查情况来看，长沙地区商贸经济经营业态实现转型升级，经营规模不断做大做强。专业市场、商贸物流不断升级发展，商户向各大商圈和专业市场聚集，零售、批发发展至零售、批发、代理、总经销等多种经营方式并存。各类商会、行业协会不断发展和规范，功能不断显现，为商业生态趋良充盈经济活力。商户资产总额在50万元至100万元的占比30.66%，100万元以上的占比29.07%。年收入5万元至10万元的占比28.46%，10万元至20万元的占比39.76%，50万元至100万元的占比13.76%。
    金融需求特点：一是专业市场需求旺盛。人流、物流、财流的聚集使信贷需求聚集，72.45%的商户有贷款需求，贷款额度10万元至50万元和50万元以上的需求最多，分别占28.25%和19.62%。二是信贷需求 “短、小、频、急”。商户贷款主要用于扩展经营规模和短期营运周转资金，对贷款手续的便捷程度要求高，贷款方式选择房产抵押贷款的最多，占比46.04%，其次是信用贷款占29.30%。三是现代信息化服务要求更高。商户希望辖内各行提供便民卡、贷记卡、电话银行手机银行、网银服务，分别占34.35%、29.49%、13.33%、12.97%。
    （四）企业金融需求情况
    从调查情况来看，当前长沙地区小微企业在政府的引导下，逐步向工业园区聚集，向关联产业延伸，向集群方向发展，呈现园区企业扎堆发展、集约发展的良好态势。但是企业转型升级仍然任重道远，劳动密集型、加工贸易型和处于初创期的中小企业特别是小微型企业生产经营难度加大，市场倒逼机制将推动中小企业加快转型升级。调查企业中，雇员规模大部分在30人以下，占比42.97%，30人至100人的占36.88%。经营行业主要分布在机械、电子、建材和农产品加工等领域，基本上为处于成长转型期的小微企业。
    融资特点：一是融资需求面广量大。园区企业信贷资需求迫切，调查企业中92.05%的企业期望的融资方式是银行贷款，93.60%的企业愿意参加信用评价，期望资金到位时间主要是一个月内和10日内，分别占49.28%和32.54%。二是金融服务要求创新。贷款方式选择信用贷款、固定资产抵押和企业联保或担保的较多，分别占30.92%、25.60%、19.57%。不少企业有银行承兑、票据贴现、贸易融资、保函、保理等金融需求。企业希望银行提供网上银行、贷记卡、便民卡服务，分别占30.09%、26.55%、21.83%。
    综上所述，农户、居民收入和消费水平不断提高，农村经济主体、商户、企业市场意识显著增强，金融需求总体呈现如下趋势：一是信贷需求市场广阔。调查显示，67.2%的农户、55.32%的社区居民、72.45%的商户和92.05%的企业有贷款需求，个人客户贷款需求额度集中在5万元至10万元、10万元至50万元和50万元以上三个层级，企业贷款需求集中在200万元至500万元、500万元至2000万元、2000万元以上三个层级。二是金融服务要求多元化。个人客户对便民卡、贷记卡、网银、电话银行、手机银行需求旺盛。农村新型经营主体、商户、企业对循环贷款、联保贷款、票据贴现、贸易融资需求较多，对土地经营权、林权、应收账款、股权、仓单等用于抵质押有着迫切要求。优质客户对银行服务的要求较高，不少优质客户希望银行提供存、贷款业务的VIP服务。三是市场比较日趋明显。随着金融市场的发展和利率市场化的推进，客户成本和收益核算意识增强，选择银行时更多地考虑产品种类和服务质量。调查显示有14.61%的农户、27.07%的社区居民、17.82%的商户因贷款利率太高而没有选择在农商行、农合行贷款，不少企业反映贷款利率偏高。大部分商户希望汇款、POS收单业务手续费下浮扣率或采用单笔业务手续费封顶的方式。收入稳定的中青年客户倾向于购买收益相对较高的理财产品。

    二、我市农信社金融服务中存在的问题
    （一）服务意识不强。一是主动意识缺乏。调查发现，中小客户群体已成为商业银行重点发展的客户对象，民生银行、浦发银行、长沙银行、华融湘江银行等商业银行在发展中小客户方面，出手快、产品多、服务优、价格廉。相比之下，我们对金融需求的变化、客户的信息反应不敏捷，对客户多元化的需求应对不主动，仍存在“等客上门”的思想。产品单一、抵押物单一、设置贷款门槛、利率机制僵化，导致部分优质客户流失、市场逐渐萎缩。二是形象意识缺乏。客户对基层网点硬件环境问题反映较多，虽然近几年各行加强精品网点建设，对营业网点逐渐进行了装修改造，统一标识，但与其他商业银行鲜明大气、和谐统一的外部服务形象和丰富的网点服务功能仍有差距。城区网点布局不合理，部分营业网点位置偏僻，不少客户反映办理业务不方便，排队时间长。三是宣传意识缺乏。产品宣传缺乏特色和连续性，虽然省、市联社印制了福祥便民卡、贷记卡、网上银行等产品宣传册，营业网点配合进行了宣传，但大部分客户对各行金融产品的认识仍停留在以前的农村信用社阶段，对这些新业务认知度不高。
    （二）服务能力不足。一是产品创新不够。对于中小客户群体缺乏有效抵押物的难题，不少银行更看重客户的财务指标和发展前景，放大了信用贷款额度，降低了联保贷款保证金额度。相比之下，农商行、农合行没有真正建立信息搜集、调查研究、产品研发中心，对创新重视不够，业务创新步伐落后。即使开发了50万元以内的小额信用贷款、便民卡等品种，推广效果仍不尽理想。二是结算水平偏低。从调查情况来看，网上银行用户数量还偏少，与其他银行在认知度和认可度方面还存在一定差距。不少客户反映网银的功能不全面，尤其是网上购物不方便。农信系统安装的POS机刷卡费率较高，与其他银行相比没有竞争优势。三是营销队伍较弱。辖内各行虽然建立了客户经理队伍，但专业性和稳定度比较弱。客户经理人员配置普遍偏少，人均管理几百户贷款，管理效率偏低。
    （三）经营机制不活。经营机制没有实现权、责、利的有效统一，没有制定完善的效益考核办法和放贷激励机制，导致存在“惜贷”、“怕贷”的思想。经营状况的好坏及风险的大小，与员工的报酬、待遇和职工的工资、福利关系不大，员工工作主动性较差。
    （四）市场定位失准。以利润为经营目标弱化了定位于“服务三农、服务社区、服务中小”的市场定位。“求大轻小”营销思想造成贷款营销片面追求大企业、大客户，忽视从自身实力和所处地域的经济环境而确立合理的市场定位，培养和拓展忠实的客户群体。从调查的情况来，辖内农商行、农合行位于专业市场、园区中心位置的支行，客户占有率较低，不少支行基础客户数呈下降趋势。

    三、相关建议
    （一）转变经营理念，在适应需求上下功夫。一是解放思想，破除“惧贷”、“惜贷”心理。在风险可控的前提下，提高信用贷款额度，降低保证金，扩大抵质押物品的范围，切实解决中小客户群体融资难的问题。二是简化业务流程。重点改造信贷流程，合理配置审批权限，简化审批手续，实行限时审批，动态管理授信额度。三是开发和包装产品。对现有业务品种进行归类整合的基础上，进行产品开发和包装。根据各类客户的不同需求，开发出适合自身特点、适应各类市场主体需要的特色金融产品。四是完善贷款利率定价机制。提高贷款利率定价精细化水平，主动适应市场变化。合理确定各类结算手续费，落实费率优惠措施。
    （二）加大营销力度，在拓展客户上下功夫。一是要突出以市场为导向、以客户为中心的营销思路，主动做好市场调查。经常深入农区、社区、专业市场、园区掌握金融需求，建立健全客户信息台账，摸清客户底数。二是要突出营销重点，明确重点支持、适度支持、限制支持、禁止支持等行业或产业，对衰退产业、夕阳产业、劣势企业、市场萎缩产品和重复建设项目实施稳步退出策略。培育一批定位准、产效高、无污染、带动面广的优质产业，拓展一批前景好、市场潜力大、贡献度高的客户群体。三是要形成产业链经营和批量化营销。以农业产业化龙头企业、农民专业合作社，批量营销农户和新型农村经济主体；以园区、专业市场、商会、行业协会为依托，批量营销商户、小微企业；以核心企业为依托，拓展产业链上下游企业。四是实行差异化的客户管理和服务，提高客户满意度和忠诚度。五是加强新产品的营销，突出营销贷记卡、便民卡、网上银行，使其成为拓展客户的良好载体。
    （三）加强自身建设，在提升能力上下功夫。一是优化服务环境。合理布设网点和加强精品网点建设，增强网点功能，增加便民设施，建立弹性窗口和实行弹性排班，提升客户体验度。二是充实客户经理队伍。选拔有创新意识、有专业能力、有开拓精神的优秀人才充实客户经理队伍，引导客户经理由资源型向服务型转变。三是完善绩效考核。建立健全岗位设置和岗位等级设置体系，积极完善薪酬分配制度体系，逐步实现按岗定薪，按绩取酬。                                                                 （作者系长沙市联社理事长）