加速推进网点服务规范化建设的思考与建议

    兵法云：知已知彼，百战不殆。近日，笔者参加湘潭银行业协会组织的2014年度银行业文明规范服务星级示范网点现场测评工作,获得了一次难得的学习机会，了解到一些湘潭银行业文明规范服务的整体现状和先进经验，深切感受到我行与竞争对手在服务设施、服务水准、服务质量方面的差距，对于进一步提升我行网点规范化服务水平有了新的认识和体会。

    一、总体现状

    目前我市共有银行业金融机构24家，在文明规范服务方面公认处于领先地位，属于第一梯队的是新兴股份制商业银行，而老牌国字号大行则处于第二梯队。本土的一些新设金融机构属于后起之秀，近年在网点建设上持续加大投入，规范化服务管理方面措施有力，效果十分明显，规范化服务水平已经超越第二梯队。处于第一层次与第二层次梯队。农村合作金融机构等属于第三层次。这方面的差距比较明显，表现在网点环境欠佳、设施相对落后、服务功能不全、以及规范化服务管理相对不够精细到位。目前，全市有获评中国银行业协会文明规范服务千佳示范单位的网点4家，另有4家网点获评湖南省银行业协会文明规范服务百佳示范网点。

    二、好的做法经验

    一是加大投入致力改善网点营业环境和完善硬件设施。这方面感受最深的是招商银行、民生银行、中信银行、北京银行等机构。他们不仅在网点装修上讲究质地和档次，在设备配备上也煞费苦心，不断增加投入，例如长沙银行就在营业间摆设了钢琴，定时为顾客演奏钢琴曲，给顾客带来尊贵之感。

    二是注重细节，加强规范化服务管理。例如着装、佩戴工号牌等小问题会被视之为违反制度的原则性问题，不仅当事人，甚至是相关责任人都会受到严厉的处罚。每日三次的服务环境巡检、柜员表现巡检扎实细致，如招行的此类检查表格多达两百多个小项。上级行对分、支行的服务质量监测定期进行、形成记录且及时整理。

    三、加强培训辅导，努力提高员工职业素养

    各家股份制银行的营业部不仅坚持每天组织晨会，而且坚持开夕会，利用夕会进行一天工作的梳理盘点，开展学习培训。规范化服务操作的演练经常进行。这样，不但让柜员的操作日趋熟练和规范。而且能让大家保持良好的工作状态。体现出较好的职业素养。

    四、存在的差距

    我行自2012年10月组建以来，采取积极有效措施，致力提高规范化服务水平，取得了可喜的成绩和进步。一是网点营业环境明显改观。脏、乱、差现象基本杜绝；二是硬件投入加大，服务设施得到了显著增加和提质，如多数网点已经配备自助设备、网银体验设备和排队叫号系统；三是员工职业形象已经突出，彰显农商行风采，员工规范着装，多数员工仪容、仪表体现出较好的职业素养；四是规范化操作的理念深入人心，习惯形成，柜台服务质量明显改善。行业协会的领导和检查组来自其他银行业金融机构的专家对此给予了充分的肯定。     但是，由于我行从农信社改改制成长时间不长，服务质量管理基础薄弱，经验相对欠缺，加之网点数量太多，单个网点建设投入有限，与在此项工作上保持领先地位的其他机构如建行、招行、华融湘江银行，尤其是几家中银协千佳示范网点相比，存在明显的差距。一是营业厅堂装修设计落后，普遍无清晰的分区布局，装修村质不够讲究，装修风格不够统一和突出，视觉感受不佳；二是人员设置不到位，多数营业间未配备大堂经理，不能进行有效地分流引导和提供咨询服务，主动服务、主动营销相当欠缺；三是网点现场管理不到位。网点对于晨会、日间巡栓等过程认识不足，操作上不认真细致，对柜员表现记录等现场管理工具的运用没有经验，登记不及时，检查对照不认真。资料收集归档不到位。四是检查监督的频率和力度不够，对一线员工的约束失之于松、散。

    五、几点建议

      我们要向现代区域性股份制商业银行转型，品牌形象一定要迅速树立，服务质量一定要持续改善提升。一是要形成科学有效的规范化服务管理长效机制。总行和各支行要将服务质量管理和星级示范网点创建工作纳入工作计划，形成工作目标，明确专人负责、定期进行检查评测，加大奖励处罚力度，发现违反规范化服务有关规定和损害集体声誉的坚决给予惩处和纠正。二是继续加大投入，对网点营业环境进行提质改造。新装修网点要注重分区设计，设置分区指南和醒目的分区标志，注意设置必要的对于隐私的保护设施如遮档、隔断栏等，对于各类服务提醒标识要统一规范，同时突出湘潭农商行企业形象符号，做到既美观又风格鲜明。三是加强对各种服务管理管理工具的运用，如统一印制印顾客意见簿、各类检查记录本、记录表格并定期进行归档整理。四是加强柜台规范化操作演练，各网点应利用晨会和定期学习机会进行规范化操作的演练，熟悉和强化业务操作要领。五是注重企业文化元素的凝炼和植入。用企业文化精神展示企业实力，感召和引导员工自觉为提升农商行品牌形象而努力，落实行为改善。各支行、各网点都应创造条件设立文化栏，展示员工风采、宣传服务理念，带给顾客良好的服务体验。

                           (作者单位：湘潭农商行）