关于客户分流问题的探讨

    每到新农保缴费高峰期、春节前后等，都会出现排队难的现象。这种现象既不利于为客户提供方便快捷的金融服务，也容易增加客户的负面情绪。

转换员工角色，引导客户分流

    淦田信用社业务品种多，交通位置优越，客户除来自本地外，还来自堂市乡、太湖乡、醴陵市均楚镇等地区。在业务高峰期常常出现人群拥挤，即使两个柜台同时对外办理业务都无法较快地处理如此多的业务量，营业厅的秩序也更多地依靠顾客自觉维护。在客户流量较多的时间段，我们可以由客户经理扮演大堂经理的角色，协助内勤人员解决窗口的排队拥挤现象，创造一个良好的服务环境。

宣传电子银行，提供离柜服务

    如今的时代是信息时代，人们越来越青睐电子银行所带来的各种方便。现在我们已经可以提供手机银行、电话银行、网上银行等电子业务，它们具有功能丰富、费用低廉、适用广泛、方便快捷等优点。这些业务除了都具有查询、转账、缴费等功能外，手机银行还可以办理信用卡、便民卡、社保等业务，网上银行可以办理企业贷款、代收代发等业务。在“双节”期间、赶集、春节等存款高峰期，我们可以有针对性地对适用客户宣传手机银行、电话银行等，并现场指导客户安装和操作，熟练解答客户的各种疑问，逐步扩大客户群体。对于代收代发户，如教师工资、职工工资等，可以与其负责人合作发动其员工开通电子银行相关业务。这样既可以减少柜面业务量，也可以提高信用社的社会认知度，让客户享受到足不出户的金融业务服务。

设立“便捷通道”，进行客户细分

    所谓“便捷通道”，就是为优质客户和老客户提供一个方便快捷办理业务的窗口。优质客户包括信誉良好的贷款户、存款稳定的客户和与信用社有往来的周边商户等等。老客户是那些忠诚于信用社的储户。商店老板等大额客户，常常现金流比较大，点钞时间也比较长。对于这些客户，可以在高峰期为其提供一个“便捷通道”，减少他们的等待时间。

    除此之外，可以对领取养老金和新农保缴费的客户进行分流，指定一个专门的窗口办理这些代付业务，另一个窗口办理存取款等业务，为储户提供快收快付的服务。通过这样一个通道，既可以让那些长期在信用社存取钱的客户感受到一种优待，也可以减少从一种业务切换到另一种业务所消耗的时间。比如新农保，缴费和登折是不同的交易码，操作也简单，我们就可以请村书记进行收集后批量缴存，节省单个客户缴存所耗费的时间。

现场专人指导，普及金融常识

    作为信用社工作人员，自身应熟练掌握相关金融常识，做到客户的疑问能够得到准确的解答。对于网上银行、手机银行等业务，应确切地知道如何查询、购物等。有些客户曾出现网银无法转账现象，就需要重新进行证书申请。证书农村中很多客户还无法独立完成开户凭条、借记卡申请书、结算账户申请书的填写，常常需要柜面人员进行细心解释，这既加大了柜面的业务量，也加剧了客户排队拥挤的现象。农村客户定期存款多，填写单据可安排专人进行引导，让他们自觉地在填单台填写完单据后办理此业务。将客户分流至填单台，既有利于缓解柜台的拥挤现象，也可减少重复解释此种业务时所花费的时间。

 树立团队意识，缩短等待时间

    对贷款量比较大的信用社，相对贷款耗用的时间也比较长，因此内外勤人员应相互协作。对于需要办理存折、借记卡、便民卡业务、手机银行和网上银行的贷款户，外勤人员可以让他们事先填好开户凭条和申请书，直接到柜台办理相关业务。对于复印身份证、填写申请书等，可以相互协助，尽量减少手续比较多的业务所耗费的时间。

（作者单位：株洲县淦田信用社）