我国银行电子银行业务经过十多年的发展、竞争，电子银行业务已经发展到一个较为广泛的层面，客户群体大规模扩大。然而，在电子银行业务前景广阔，快速发展的同时，应当清醒地看到，当前银行电子银行业务虽然产品很多，发展形势也比较猛，客户群体在不断增加，但由于电子银行业务是科技产品，我国广大民众文化程度参差不齐，特别是农村信用社作为面向农村市场的金融机构，电子银行刚刚开始起步，客户接受能力更加难以适应电子银行产品的要求，加上管理监督缺乏有效手段，电子银行风险防范难度较大等因素，使得银行电子银行业务发展的问题迫切需要解决完善。现结合衡南联社的电子银行业务的发展进行分析研究，以供参考。

一、业务发展现状

    衡南县隶属于湖南省衡阳市，位于衡阳市中南部，湘江中游。衡南三面环抱衡阳市区，与四个城区相连。衡南县辖26个乡镇、1个办事处，总面积2688平方公里，总人口111.86万人（2013年）。现有农村信用社、农业发展银行、工商银行、农业银行、建设银行、邮政储蓄银行、浦发村镇银行等金融机构9家，社会融资类机构小额信贷公司一家。截至2014年5月底，衡南联社各项存款余额775845万元，各项贷款余额367515万元；联社已开通网上银行  582户，其中个人网银564户，企业网银18户；手机银行开通1492户；福祥借记卡开卡14525张，累计发卡383909张，卡平余额4262元；福祥便民卡615张，累计授信31928万元，累计用信19971万元；完成5台POS机的布放和6台ATM机的安装;累计完成ATM机安装34台，一体机7台合计41台。共完成全县13个乡镇社保IC卡27万的资料录入和信息确认工作，为下一步发卡工作打下了基础。

二、存在的问题

    1.业务起步较晚，整体水平不高。主要表现在六低一慢：市场份额低，卡均余额较低、动卡率低、自助服务机具利用率低、盈利能力低、持卡交易量低、发展速度慢。这与联社存贷款所占市场份额较高的情况不相匹配。

    2.品种功能不全，电子替代率不高。联社卡品种单一，贷记卡业务到目前未曾开办，三行一通业务刚刚开办。电子银行业务替代率不高，在很大程度上制约了电子银行业务的发展。

    3.客户基础薄弱，业务接受程度不高。农村信用社面向广大农村，农村客户文化素质相对偏低，对新事物的理解和掌控能力弱，尤其对电子银行知之甚少接受电子银行业务较困难，不会、不懂的现象尤为普遍。移动电话、网络、电脑的操作熟练使用程度也制约了电子银行业务的推广。

    4.考核措施不到位，工作积极性不高。电子银行业务在考核的设计上没有专门的考核办法,不能对职工和网点的营销业绩和技能提升进行系统的综合性的评价，影响到员工的积极性和创造性。

    5.内部管理风险。虽然电子银行业务办理时有严格的规定程序，可在现实中难免会出现问题，特别是在银行只追求速度的时候，往往会出现银行营销人员为客户包办一切手续，如有的帮客户代填申请资料，代办各种手续，有的为了完成任务，往往只要客户来银行申请办卡，不管客户是否需要，会不会使用，就一律开通电子银行的各种产品，一些银行甚至为几岁的小孩，七八十岁的老人在办卡时也为其开通电子银行产品。这种违规做法，很容易造成内部管理风险，一旦内部人员思想不健康，就可能造成作案盗窃资金的机会，由此而容易产生内部管理风险。

三、对策

    1、加强业务宣传，提高市场认知度。电子银行业务的宣传活动要进行系统的宣传策划，要采用点面结合的方式进行宣传。一是要在营业部、交通枢纽乡镇建成自助银行标准化示范试点，优化服务环境，丰富自助设备，并在这些网点开展每月一次的业务宣传活动。二是要利用宣传动画及定制的文宣礼品，采用广播电视、短信、微博、微信、QQ、县际班车车身广告等手段，有效开展各种特色的宣传活动。三是与商家合作，采取互动的宣传模式。

    2、积极推广营销，提高电子银行替代率。以各部室、网点为基本单位，分别建立电子银行业务营销台帐，制定营销工作计划。一是对在开通网上银行、手机银行、电话银行的客户中筛选出次数和交易额度排前十名的给予一定的奖金和奖品（限外部客户）。二是与电信公司和移动公司合作，开通VIP客户按月平余额不同档次送各款智能手机并开通手机银行业务。三是与多家房地产开发公司合作，开展网银、手机银行转帐单号抽中有奖活动。四是根据自身实际情况，侧重于重点对象及重点行业的专项营销。

    3、强化考核机制，提高员工劳动积极性。要建立电子银行业务的专项考核办法，将电子银行业务的各种指标量化到人到岗，制定相适的奖罚措施，将各社电子银行业务业绩考核纳入各网点的年度综合考核之内，对各基层网点营销产品进行评分排名。

    4、加大培训力度，提高员工业务操作技能。一是组织临柜员工和业务管理人员分批次进行常规培训，建立培训测试合格考核机制，要求员工培训面达100%，新业务知识覆盖面达100%，测试培训合格率达100%。利用主任、会计例会机会进行重点培训，要求主任和会计通过培训，必须具备给辖内员工再培训和管理指导能力。二是建立培训合格持证上岗制度，培训后测试未合格员工不能上岗，薪酬按业务待岗处理，直至测试合格后恢复。三是建立电子银行业务培训学习、测试情况与员工年度考核及奖惩挂钩相关办法和制度。

    5、推进产品创新，提高市场份额占有率。从电子银行业务的品种和功能入手，首先细分客户市场及进行差别化产品创新，将客户的需求和期望与电子银行产品密切结合起来。其次是在功能上不断创新和完善，提高现有客户使用频次，努力拓展新的客户群。

    6、狠抓内控管理，提高风险防范能力。一是制订科学的电子银行业务规程和安全规范，根据业务和技术发展情况及时完善，确保及时发现并处理系统运行中出现的各种问题。二是建立完善的内部控制机制，科学分配电子银行业务各环节的权限，构建电子银行业务流程与权限相互制约体系。三是建立严格的授权和保密制度，加强对信息系统人员的监控。四是建立健全激励约束机制，降低内部违规事件出现的机率，提高风险防范能力。

    7、加强监督，严防电子银行业务可能产生的各种风险。一是要严防资料风险。要阻止求数量不求质量的做法，对电子银行业务的各种资料要加强保管，严格审核审查，客户的个人资料证件必须齐全，杜绝银行工作人员为完成任务而为客户包揽一切，代办业务，代填资料，代签名的现象，客户办理网银业务、电话银行、手机银行必须到场亲自签名，电子银行业务资料要纳入会计档案资料，归档后统一管理。二是要防止客户因缺乏常识而产生的风险。针对当前客户普遍对电子银行业务常识缺乏的实际，要确实做好培训辅导工作，加强电子银行业务的常识教育，对到银行办理电子银行产品的客户，不管客户选择什么样的产品，一旦开通业务，必须同客户讲明产品的利弊关系，可能引起的风险，要注意的问题，以及正确使用的方法，特别是对网银业务，如何操作、证书管理、密码管理及注意事项必须提醒到位，以防止客户因缺乏常识而造成风险。

（作者单位：衡南联社）