大堂经理的职能及作用

    通道农商行在建立标杆网点之前，各个网点都没有大堂经理，有时候甚至会听到老板姓的抱怨。其实在没有设置大堂经理前，想必大多数的营业网点内是这样的，当前台柜员还在为一位顾客办理业务时，突然外面又有一位顾客在喊“给我汇800块钱”、“给我一张汇款单”、“这个地方怎么填呀”等等。如果你不去为老百姓解释，老百姓一方面还会继续追问，另一方面还会抱怨你的服务态度。可是对于窗口柜员来说，你手头上正在处理这业务，又要去解决另一问题，不仅工作上容易出错，而且解释的又不能很详尽。这样一来，柜员的办事效率变低了，顾客等待的时间变长了，最终会影响我行的服务口碑。这样的现象在我行持续了多年，原因是什么呢，是没有配备大堂经理。

    随着人们对金融服务需求的不断提高，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。大堂经理的主要职能有以下几点：一、服务管理。协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 二、迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。三、业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。四、差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。这一点在我行没有体现，现我行没有区别贵宾客户和普通客户。五、产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。六、收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。七、调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。八、维持秩序。负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 

    随着同业竞争的加剧和网点服务水平的提高，大堂经理在银行中发挥的作用越来越大，少一点矛盾与纷争，多一份理解和满意。