临澧农商银行：“小窍门”赢客户“好评”

2017年已接近尾声，2018年正悄然走来。在这个忙碌的年终时刻，为保证优质服务不打折，各项业务有序开展，临澧农商银行安福支行在全力冲刺年度目标任务的同时，通过强化全行员工业务能力、服务能力、营销能力、风险管控能力、应变能力，保证了柜面服务的质量不下滑，赢得了广大客户和业内人士的一致好评和赞赏。

窍门一：强化业务能力。利用晨会和夕会时间，开展新系统业务知识学习培训，并通过以考促学的方式，激励员工主动学习、主动提高业务技能，有效提升了业务办理速度，缩短了客户排队等候时间，提高了服务效率和服务质量。

窍门二：强化服务能力。热情、周到的服务能拉近与客户之间的距离，即便在客户的要求得不到满足而受到迁怒时，得体的微笑、耐心的解释可以缓解客户的不良情绪，化解一场不必要的柜面风波。

窍门三：强化营销能力。优质服务的目的就是为了培养稳固的客户群体，创造良好的效益。在与客户面对面的接触中，支行教育员工要善于把握营销机会，站在客户立场宣传业务产品的优势，当客户透露办理意愿时，立马交办大堂经理或信贷客户经理开展进一步的营销。

窍门四：强化风险管控能力。面对形形色色的客户与业务，柜面人员要具备一定的风险识别能力和案防风控意识，对于相关业务资料务必审慎严谨，合规操作，避免忙中出错。

窍门五：强化应变能力。面对年终业务高峰时期，柜面随时有可能发生一些突发事件，通过案例分析和各类演练，进一步强化临柜人员应变能力，使之具备较强的应变能力和心理素质，确保冷静、从容地处理各类突发事件。