花垣农商银行：用心服务消误会

“妹，我昨天那个钱找得了，特意来跟你们讲一下，让你们好放心！”近日，吴阿姨在家人的陪伴下特意前来花垣农商银行西门口支行告知工作人员，她以为丢失的钱找到了，一切都是个误会。

事情是这样的。8月11日上午，吴阿姨来到西门口支行跟大堂经理说，8月9日从西门口支行取款机取走2000元，当时没数钱，直接收进包里，回去又直接装进红包里打算送给女儿，结果女儿没收退了回来，吴阿姨在拿回红包后数钱发现少了一千元，于是来到西门口支行叫工作人员帮忙查询确认当天取款数额。

大堂经理把情况告知网点委派会计后，她立即为吴阿姨查看监控并打印流水。监控显示吴阿姨当天取钱后确实没数钱，流水显示当天取款金额确实为2000元，但是为什么后来数钱只有1000元？吴阿姨让网点工作人员查清楚，看看是不是取款机卡钱了，并且把自己红包里的钱拿给网点主管查验。可是，西门口支行8月10日刚做完取款机清理工作，并没有发现长短款。委派会计便调取了取款机8月9日的人民币冠字号流水，发现吴阿姨手里的1000元冠字号与当时取款机取出的2000元的冠字号不相符，于是告诉吴阿姨她可能拿错钱了，手里的这1000元并非出自西门口支行。吴阿姨一听工作人员说钱不是出自西门口支行便激动起来，觉得不可能，因为她的思维已成定势，任凭工作人员怎么解释，如何建议吴阿姨再回想看看钱是否拿错了或者问一下女儿是否退错红包了，吴阿姨都是听不进去。吴阿姨一时半会儿不能接受网点工作人员的解释，便要求工作人员找上级领导帮助她查询手里的1000元的来路并说明为什么说那1000元不是出自西门口支行的取款机。委派会计于是又拨通总行科技信息部石经理电话反映情况，咨询有没有其他的方法给客户解释清楚。

石经理来到网点，先是耐心进行安抚，为吴阿姨平复情绪，就取款机钱钞的投放等相关知识做了一番通俗易懂的讲解，先请她回家好好想想，并且把自己的联系方式留给了她，让她有任何疑问都可以随时咨询，吴阿姨这才放心地回家。到了8月11日晚上，网点主管接到科技信息部石经理的电话，说吴阿姨打电话告诉他钱找到了，并且向工作人员表示歉意，还特别表扬了西门口支行的大堂经理乐于助人，每次都帮助她到取款机取钱，同时也对西门口网点工作人员帮助她解决问题的态度很满意。8月12日清晨，网点开门没多久，吴阿姨就在家人的陪同下来到西门口支行，特意告知工作人员钱是如何找到的，让工作人员放心。原来当天回到家后，吴阿姨又把事情告知了儿女，儿女也要吴阿姨好好回想，好好找一找是不是把钱放到什么地方了，这才在自家柜子里找到了那2000元！

银行服务无小事，客户带着多小的问题走进西门口支行，都能得到妥善的解决。吴阿姨的问题从发现到解决，其实工作人员都知道取款机未出问题，取款数额也没问题，但还是耐心帮助她解开疑虑、消除她的困惑，重视客户的问题和诉求，积极为客户排忧解难，这才收获了客户的信任，赢得了客户的认可。