对农信社服务农村客户现状的调查与思考

    新宁县地处湘西南边陲，下辖18个乡镇，426个行政村，总人口62.35万，其中农业人口50.71万，是传统的农业大县。作为当地服务“三农”的主力军---新宁联社，现有存、贷款金融客户32.15万户，其中农村客户为28.95万户，占总客户数的90.04%。可以看出，新宁联社所服务的对象绝大多数为农村客户，为此，充分掌握当前农村客户的特点以及农信社服务农村客户的现状，查找问题，改进方法，对促进农信社提升服务水平，巩固支农主力军地位有着十分积极的意义。

    现状：整体素质偏低，金融需求没有得到有效满足。

    一、年龄结构偏大，文化水平不高。作为一个农业大县的新宁也是一个劳动人口输出大县。由于大分劳动力外出务工，村子里留下的往往是老人和儿童。在新宁联社服务的28.95万户农村客户中，20-40岁的客户有7.55万户，占比26.08%；40-60岁的客户有11.73万户，占比40.51%；60-80岁的客户有8.68万户，占比30.01%；其他年龄阶段的客户共有0.99万户，占比3.42%。可以看出，在新宁联社服务的农村客户群体中40岁以上的客户占七成，而40岁以下的客户只占四分之一多一点，农村金融客户的整体年龄结构明显偏大。由于历史原因，60-80岁的农村客户拥有小学文化的不多，大部分人都不识字；40-60岁的客户群体中绝大多人的文化水平集中在小学到初中之间。这就决定了农村客户的整体文化水平不会高。

    由于文化水平不高，大部分的农村客户金融知识匮乏。他们缺乏专业的金融知识，连办理普通的存、贷款业务都存在一定难度；他们金融风险意识不强，常常成为金融诈骗的选择对象、在没有充分了解风险的前提下为他人借贷、担保；他们接触新鲜事物能力较低，对银行卡、手机银行等电子银行兴趣不强。可以看出，农村客户年龄结构偏大，在很大程度上制约了农信社的发展。

      二、市场竞争逐渐激烈，客户流失日益加剧。随着利率市场化的推进及互联网金融的发展，各大商业银行都面临着巨大的竞争压力，于是他们不约而同地将目光瞄准了农村这块净土，或通过设立村镇银行，或通过增设县域服务网点将触角向农村延伸。通过对500名长期与农信社有业务往来农村客户抽样调查显示：2012年只持有农信社账户的为379户，占比75.8%，持有两个银行账户以上的客户为121户，占比24.2%；2013年只持有农信社账户的为359户，占比71.8%，持有两个银行账户以上的客户为141户，占比28.2%；2014年只持有农信社账户的为332户，占比66.4%，持有两个银行账户以上的客户为168户，占比33.6%。对于增持银行账户的原因，51%的客户选择利率，32%的客户选择便利，12%的客户选择产品功能，5%的客户选择其他。可见，由于县内金融机构的利率差距和服务网点的增多，加剧了农信社现有客户的分流。

     三、服务网点分布不均，办理业务存有困难。新宁联社现有营业网点30个，其中10个乡镇只有1个网点，7个乡镇有2个网点，城区有6个网点。虽然每个乡镇都拥有一个以上的网点，但除城区及城区周围的几个乡镇外，大部分乡镇都存在着办理业务困难的问题。据统计，在新宁的426个行政村中，距最近金融机构网点超过30公里的有187个，占比43.89%；超过50公里的有132个，占比30.99%，仍有大量的农村客户因为距离过远而不能享受便利的金融服务。与此同时，对马头桥、回龙、高桥等业务量较大的多个乡镇网点来说，在平常时期，客户办理业务平均要等待3-5分钟，而在春节、赶集日、养老保险支取日等高峰时期，办理业务平均要等待10-15分钟。可见，网点距离远、等待时间长使得农村客户办理业务仍存在较大的困难。

    四、贷款投放供不应求，贷款成本偏高。农村客户由于缺乏抵押物和有效担保，收入又较不稳定，在申请贷款时较难获得授信或者授信额度不高。2014年，有4216名农村金融客户累计向新宁联社申请授信3.27亿元，平均申请授信7.76万元，实际有3120户农村累计获得授信1.67亿元，平均获得授信5.35万元。获得授信的户数占总申请户数的65.92%，平均获得授信额度是平均申请授信额度的68.94%。可见，农村客户的信贷需求与农信社实际贷款投放之间仍存在着较大差距。由于涉农贷款风险系数较大，在农信社获得贷款的农村客户中，95%执行的是11.98%的最高年利率，这对于收入并不高的农村客户来说实际较难承受，一旦生产经营出现不利因素将直接加剧农村客户逃避债务的逆向选择心理。

    建议：亟需提升服务水平，加快市场拓展步伐。

    一、加强金融知识宣传，提升农户整体素质。一是开展网点宣传。各网点营业厅要开辟宣传区，长期摆放各类金融知识宣传手册供前来办理业务的客户翻阅，有大堂经理的网点还要主动引导客户学习金融知识并做好答疑工作；柜台工作人员对客户存有疑问的知识和业务要勤教育、勤宣传，主动引导客户学习新业务，使用新产品。二是开展下乡宣传。信贷员要将宣传金融知识同下乡开展存款组织、贷款调查等工作相结合，在开展相关工作时积极为周围的农户宣传金融知识，以点带面，使宣传深入到千家万户；要在各村的活动中心开辟宣传栏，对农户常见的问题和疑问进行解答，并每月组织人员在镇中心设立咨询点，现场为客户答疑解难。三是开展集中宣传。积极配合人民银行、银监局等主管部门做好“普及金融知识万里行”、“消费者权益保护”等大型集中宣传活动，提高群众的整体金融知识水平。

    二、提高服务水平，打造农信品牌。对于提供金融服务的农信社来说，提高服务水平，提升农信社形象是留住和吸引客户的关键。一是要做好柜台服务。柜台工作人员要严格按照优质文明服务的标准办好每笔业务，要为每位客户提供细致周到的高效服务。同时，在节庆日等业务高峰期，各网点要合理增设服务窗口，提高工作效率，缩短客户等待时间。二是优化产品功能。农信社要不断吸取客户意见和建议，积极对存、贷业务，电子银行等各类产品功能进行改进和优化，打造出满足客户个性化、多样化需求的金融产品。三是大力拓展电子银行业务。加大ATM机、助农取款机的布设力度，要为业务量较大的乡镇网点布设ATM机，以缓解柜台压力；为每个村庄布设一台助农取款机，以满足农村客户日常小额现金的支取。同时，对偏远的村庄，农信社应组织人员对客户进行手把手地培训，引导其使用手机银行办理各类缴费和转账业务，让偏远地区的农村客户真正实现“足不出村能取款，田间地头能转账。”四是宁让利润，不让市场。强化对存款利率的监测和管理，及时根据市场变化情况调整存款利率，为自身营造一个有利的竞争环境。

    三、大力拓展中青年客户，培育再生市场。农村客户整体年龄结构偏大，不仅不利于农信社新业务的拓展，同时由于新生力量不足，难以保证农信社的可持续发展，为此农信社必须加大对中青年客户的拓展力度。一是全面对接校园。要加强同各中学、职高、技校的合作，通过代理学杂费扣划、助学补贴发放，让学生接触和认可农信社。二是全面对接园区。积极走访县内工业园、种植园等生产力密集基地，主动为工人和农民提供工资代发、评级授信、零币兑换等服务，使他们成为农信社的忠诚客户。三是全面对接外出农民工。积极开发满足农民工需求的银行卡，减免农民工持该卡在外地存款、汇款的手续费用，同时以春节、中秋节等大量外出打工人员返乡为契机，组织营销小组，在汽车站、菜市场、商超等人流集中地无缝对接打工人员，为他们提供存、贷款等一揽子服务，以建立长期合作关系。

     四、创新信贷产品，加大支农力度。一是继续开办农户小额信用贷款。为了提高贷款质量，不少农信社一度叫停了农户小额信用贷款，这极大地增大了农户的贷款难度，导致不少农户无款可贷，不利于农村经济和农信社的发展。为此，农信社应当继续开办农户小额信贷业务，在扎实开展贷前调查的基础上为农户的生产经营活动提供资金支持，同时在风险可控的前提下适当提高贷款额度。二是创新信贷产品。积极探索和开办“信用互助”、“公司+基地+农户”、“专业合作社+农户”、农村“三权”抵押等贷款，以缓解农户有效保证和抵押不足的难题。三是突出信贷支持重点。农信社要结合当地的优势资源、产业基础等因素，正确地确立贷款重点支持的行业、项目和对象，并请求政府给予合理的引导和服务，确保“支持一行成熟一行”，达到以点带面，带动全县经济发展的目的。四是给予利率优惠。建立贷款利率定分测评机制，重点对客户的信用记录、资产状况、贡献度、产业前景等项目进行考评，对评分较高、条件优越的农户给予相应的利率优惠。

作者单位：新宁县联社