在乾坤圈里旋转的运营哲学

今年，《哪吒2》这部国产电影爆火。在前段时间，我专门去电影院看了这部电影，看完电影后走在回家路上，哪吒用混天绫搅动星河的残影仍然久久烙印在脑海里。

电影里，哪吒踩着风火轮奔走四方的场面和我们支行每天紧张的工作节奏竟有几分相似，哪吒复杂的命运与成长经历，唤醒我近十年柜台生涯的琐碎记忆。

洪灾来临时的“风火轮”

17年夏天的一个深夜，正在家中准备睡觉的分理处主任刘哥接到行长的紧急电话：“大堤可能要垮了!”他立马从床上跳起来穿好衣服就往分理处赶，一路上都是躲避洪水往市里去的车流，只有他是焦急地在车流中逆行的“风火轮”。一到分理处他就把值班的我们叫醒，一趟一趟把重要的档案、终端系统和一些重要的物品往三楼搬，楼梯间里上上下下的样子，活脱脱像是哪吒应对天劫时的场景。刘哥的背早已经被汗水打湿，脚步却没有停下来；会计档案从柜员汤叔的手臂间随着他额头上豆大的汗珠一起滑落，这些场景和电影正面主角各显神通的模样重叠在一起，都在为共同的目标而努力。当第二天听说大堤保住了时，我们几个相视一笑，抬头看见阳光透过卷帘门缝照进来，突然觉得玻璃柜台也在发光——“还好没有淹过来，走吧，继续干活吧。”

反诈拦截时的“火尖枪”

有天下午四点，外地来的陈女士要把账上的钱全部支取出来，行迹十分可疑。经过柜员的详细了解，并且进一步核查客户账户信息，基本确认陈女士正在经历诈骗事件。我们运营人员拧成一股绳，共同劝阻这起风险事件，但陈女士始终坚信“我绝对不可能被骗！”直到民警赶来，一直在背后指挥她操作的诈骗团伙丢下她驱车逃跑，陈女士这才恍然大悟：“我是真的被骗了！”事后，看着账户里被拦截下的一万元，忽然明白运营风控阵线就是现实版的“火尖枪”，在守护客户“钱袋子”的过程中，既要刺破骗局，又要小心不能灼伤信任。

情绪熔断时的“混天绫”

前段时间，营业厅来了一位申请开户的客户，柜员甘叔按照反电诈工作要求和开户流程对客户进行问询，客户不太配合，并且突然发难就要投诉。见客户情绪激动，我连忙起身给客户倒了杯水，并向她解释，耐心听她絮叨了半小时，才知道客户那天早上心情不好，她以为是柜员故意针对她，因此故意不说开户用途，得知事情原委并赢得客户理解后，客户也表达了歉意，顺利办好业务。这一幕场景让我想起哪吒用的混天绫，有时候柔软的处理方式比强硬的手段更能有效化解危机。

制度与人情的“乾坤圈”

电影里哪吒打破天规救人的片段，让我联想起去年在三医院ICU开展上门服务的场景。客户昏迷在床急需取钱治病，然而家属不知道客户账户密码，我们便带着授权资料前往医院办理业务手续，在充满消毒水味道的病房里完成委托手续时，家属连忙从抽屉里掏出几个苹果递给我们并说道：“太感谢了！你们的服务太好了！”回支行路上，同事问我：“不是都说规矩是硬邦邦的石头吗？”我便感慨道：“好制度就该像哪吒那个能大能小的乾坤圈，既能守住底线，又能容得下人间疾苦。”

电影散场时，屏幕上的哪吒在现代城市飞驰而过。突然间觉得我们每天在柜台前处理的不是冷冰冰的数字，我们每日在制卡机、高拍仪、自助设备间的忙碌，何尝不是在守护现代金融版的“陈塘关”？那些沾着咸菜味的零钱，带着体温的存折，焦急的挂失申请，都是普通人在生活上的真实写照。就像电影里提到“人心都是肉长的”，运营岗位的价值，或许就是让这些规则在烟火气里生出温度。