做实“四抓” 提升信贷服务

随着金融市场竞争的白热化和普惠金融“三大工程”（金融服务进村入社区、阳光信贷和富民惠农金融创新）的深入开展，贷款客户对信贷服务的要求也开始“货比三家”，挑最快捷方便、最经济实惠的银行办理借贷业务。农村信用社如何在县域市场独辟蹊径，既履行好“支农支小”的社会责任，同时又做大做强高端业务，拓展大市场，寻找新的业务增长点，笔者以慈利联社为例，简要分析了提升信贷服务的要点。

一、慈利联社信贷业务规模和现状分析

慈利县目前共有8家金融机构，第9家商业银行将于近期挂牌开业，另有多家小额贷款公司，民间借贷较为活跃。截至一季度末，全县金融机构贷款总额79.48亿元，存贷比为52.2%，处于低位；而慈利联社各项贷款余额25.38亿元，存贷比仅为49.14%，在全省农村信用社处于低位。春耕备耕黄金期、资金需求旺盛期，全县农村信用社有效信贷投放仅1.55亿元。一边是农户、小微企业贷款难、贷款贵、贷款不方便的问题愈演愈烈，一边信用社贷款优质客户“一户难求”，贷款放不出去。整体来分析，信贷资金有供有需，但有效信贷投放不理想，进度缓慢，出现严重反差，矛盾突出。

二、剖析信贷服务存在的问题

（一）思想懈怠，主动服务欠缺。信贷工作人员坐等客户上门“求贷”的老思想仍然存在，“有则发，没有则等；摆架子高高在上、尾大不掉”，没有认识到信贷工作的“服务”性质。加上假冒名贷款员工自赔、不良贷款追责，信贷员压力和责任大，“少放贷少担责，不放贷不追责”的思想严重，出现惜贷、畏贷、甚至不贷现象。

（二）固步自封，创新服务欠缺。当前，农村信用社在县域市场的份额保持绝对第一，但增速放缓、市场萎缩的状况开始显现。信用社因循守旧、看着原来的“一亩三分地”，缺少站在全局的高度深入进行需求分析和市场调研，信贷业务缺乏战略指引、创新发展和差异化服务。

（三）产品限制，灵活服务欠缺。信用社在发放贷款时，往往忽视了第一还款来源，反而更重视第二、第三还款来源。据了解，当前大部分农民生活富裕，一般购置生产资料的信用贷款需求较少，更多的是农户规模经营需要额度较大的创业贷款。但是，这些客户很难提供有效、足值的抵质押物，再者土地承包经营权、农房等流转市场不健全，贷款风险失控时，抵押物执行困难，导致信贷投放困难。

（四）基础薄弱，流程服务欠缺。当前，慈利联社39个营业网点，有38个网点办理贷款业务。但信贷员素质参差不齐，办贷、管贷水平不一，仍有部分网点的信贷员不会电脑操作，无法单独使用信贷系统完成贷款流程操作、查询等业务，需要其他信贷员或会计配合完成，有的网点需要专门配置信贷内勤岗位，负责“电脑操作”。再者，不同网点、不同信贷员办理贷款的要求不统一，贷款档案模板不统一，给客户信贷服务不严谨、不规范的印象。同时，受信用社资本净额、贷款集中度等监控要求限制，信用社无法承接大项目贷款，部分大额贷款客户选择了“高大上”的商业银行。

（五）重放轻管，售后服务欠缺。重贷前调查，严贷时审批，轻贷后管理是当前信贷业务的普遍现象。贷款正常结息的，鲜有工作人员联系过问、跟踪服务，形成不良贷款时，赶紧“补功课”，导致部分信用社一手扶持起来的客户在做大做强后，被商业银行见缝插针“挖脚”，优质客户资源流失严重。

三、提升信贷服务的建议

(一）抓思想，提高服务意识。在银行、小额贷款公司等企业产品高度同质化的今天，农村信用社作为金融企业，提供人性化的优质服务是在竞争激烈的市场中取胜的唯一法宝。这一点不仅在银行网点扎堆的城区市场显现的淋漓尽致，随着商业银行网点下沉、互联网金融、电子银行等普惠金融的深入推进，农村客户也开始重视金融服务带来满意度和存在感。履行着“支农主力军”职责的信用社，并不是“官办”企业，不是行政机关，而是自负盈亏、适用于丛林法则的普通金融企业，所以，我们要牢记“落后就要挨打”，对当前发展举步维艰的境遇进行深刻反思，加快转变思想，增强员工的竞争意识、危机意识、服务意识，认识到信贷投放是比快捷、比实惠的“拼服务”时代，放贷款不再是“唯我独尊”，信用社不放贷，自有多家银行对这块“蛋糕”垂涎三尺。

（二）抓营销，抢占服务市场。信用社要在市场竞争中脱颖而出，继续保持县域市场的领先地位，服务是手段，客户是焦点，服务效果直接在客户身上得以体现。关系营销、感情营销成为银行业当前营销的“王道”，这就要求信用社每一个员工主动去找客户，把生人联络成熟人，把熟人发展成客户，把普通客户培育成优质客户、忠诚客户。一是客户上门咨询贷款。我们要主动热情接待，快速调查，对符合条件或创新条件后预计风险可控的前提下做好信贷服务；对确实不符合贷款条件的，要说明情况，耐心解释，争取获得谅解。二是经人介绍。首先我们需要明白一个定理，美国的推销大师乔·吉拉德提出的“250法则”，即每一个客户身后，大体有250位亲朋好友，如果赢得了一位顾客的好感，就可能赢得了250个人的好感，反之，得罪了一个顾客，也可能得罪了250个人。信用社点多面广线长，在做实阳光信贷的基础上，经人介绍一带十、十带百，也不失为好的营销渠道，特别是联系好行政事业单位和村支两委，可能达到营销一户，发展N户的效果，同时，还有利于贷款管理和存款、ETC等业务的整体营销。三是寻找客户。员工要沉下身子、放下架子，主动进村入户，进社区、园区，“扫”商业街道，逐户走访调查，一来开展营销，二来可以做市场调研，了解客户对金融服务的需求，三来收集信息，建立潜在客户数据库。四是抢客户。对其他银行的大客户、优质客户，我们可以采取社团贷款、项目合作、体验等方式，建立关系，逐步渗透，以优质、实惠的服务发展成为信用社自己的客户。

（三）抓创新，激活服务方式。当前，市场上的信贷产品琳琅满目，仔细归纳，不外乎信用、抵质押、担保这三种形式，要么单独使用，要么组合授信。创新的前提在于有充分的市场研究，关键在于服务载体和方式的改进。信用社要充分发挥小法人机构灵活的优势，围绕市场转，研究县域经济的增长点，了解县域市场其他银行的市场战略和产品定位，做到知己知彼，扬长避短，完善自己的产品和服务，有效应对同质产品的竞争。要保证信贷资料的真实性，加强信贷数据的分析和应用，明确信贷投放的战略和方向。要多听取贷款户的意见和建议，了解人们对信贷服务的需求，针对市场空白地带实施研究创新，提高服务的覆盖面。比如，种养大户有花葡苗木、养殖实物，商户有存贷，生产企业有原材料和订单，生产或流通即可回笼资金，信用社可以灵活处理，重点关注客户的现金流和资金实力；对于从事建筑行业的客户，可以直接与项目工程合作，发展下游客户，做到项目+建设工程，原材料供应商+使用人两条线的拓展。再比如，可以与县内经营较好的商场、酒店合作，开展贷记卡联名服务，提升信用社贷记卡业务的服务实惠性，引导客户刷贷记卡消费；对贷记卡取现达到一定额度的，可以在一定限期给予低利率的实惠服务等，等等，在产品创新方面，信用社灵活运用，大有文章可做，以有效缓解当前“三农”和小微企业的融资难题。

（四）抓管理，提高服务水平。信用社信贷客户户数多、涉及面广、金额小，管贷工作量大，必需要有流程化、标准化、系统化的信贷管理办法，并严格落实执行，才能达到批量管理、事半功倍的效果，这也是信贷服务的核心内容。一是加快推进阳光信贷工程。要严明信贷工作纪律，公示办贷流程、办贷条件，限制办贷期限。对只要到信用社提出贷款申请的客户，不管放贷与否，都要登记，未成功放贷的客户要注明不放贷的原因。要开展信贷服务评价，贷款发放和贷后管理都要进行服务质量的跟踪和反馈，并对服务质量按期通报。要服务畅通投诉渠道，对客户评价不满意达到3次的，更换客户经理。多措举举，严防“索拉卡要”、“花钱好办事”的不正之风。二是科学考核机制。要实行客户经理等级管理制度，制定有效的绩效考核办法，畅通客户经理的晋升渠道，实行等级、工资与贡献度挂勾。对信贷客户经理保持适度的淘汰率，对不贷、惜贷的，不负责任、违规放贷的，要宁缺勿滥，坚决调离信贷岗位。

三是强化风险管控。与客户经常保持联络，做实贷后检查，关注客户贷款绑定的存款账户的流水，及时掌握客户的经营和现金流状况，将风险防控的关口前移，做到及时处置，同时有效避免客户被同行“挖走”而流失。四是加强培训，提高人员素质。要经常组织信贷客户经理的集中培训，学习制度办法、操作实务、法律法规，并实行持证上岗和年检制度；同时，鼓励新进员工参加信贷上岗考试，建立信贷客户经理后备人才库，当淘汰时，及时递补，改善当前信贷客户经理严重老化的不合理结构。